7月15日，《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》正式施行。很多人看到“拟人化互动”几个字，会自然联想到客服机器人和语音机器人，但先把适用范围看清楚很重要：办法针对的是面向公众、模拟自然人人格和沟通风格、提供持续性情感互动的服务。
网信中国公布的办法同时明确，智能客服、知识问答、工作助手、学习教育和科学研究等服务，如果不涉及持续性的情感互动，不适用这项办法。这个区分很有必要，因为企业客服的主要目标是解决问题、完成服务和连接业务流程，并不是让用户误以为自己在和一个真实的人建立长期情感关系。
不过，不适用某一项专项办法，不等于企业可以不做治理。对于AI客服和语音对话机器人，用户仍然应该知道自己正在和人工智能服务互动；当问题超出知识范围、涉及敏感操作或需要情绪安抚时，系统要能够明确转人工，而不是为了维持“像人一样”的体验继续猜。
从产品设计看，身份提示可以很简单，但不能藏起来。欢迎语、通话开场、网页对话框和转人工说明，都可以用自然的方式告诉用户服务由AI辅助完成。真正重要的是提示之后的服务质量：回答有没有依据，操作有没有授权，客户说法不完整时能不能追问，关键结论能不能留下记录。
办法还把数据安全放在了比较重要的位置。对于持续性情感互动服务，规则要求采取加密、访问控制等措施保护用户交互数据，未经同意不得向第三方提供，敏感个人信息也不能在没有适当条件的情况下拿去训练模型。企业客服虽然场景不同，同样应该坚持数据最小化、分级权限和必要留存。
语音机器人尤其需要把“听见”和“执行”分开管理。客户说了一句“帮我改一下地址”，系统可以先确认身份和修改范围，再调用业务系统；如果身份不确定、内容涉及高风险操作，应该停在确认环节并转人工。把这条链路做扎实，比追求一段完全没有停顿的拟人化对话更重要。
宜天信达在建设AI客服和语音对话机器人时，会把知识库、权限、人工坐席和业务系统一起纳入方案。这样做不是为了让机器人显得更像人，而是为了让它在明确边界内把事情办完，并且在办不成时给用户一个可靠的出口。
这次新规带来的行业信号很清楚：AI服务可以有温度，但不能用模糊身份换取信任。对企业而言，透明提示、数据保护、过程留痕和人工接管，既是合规要求，也是决定客户是否愿意长期使用智能客服的产品能力。
参考来源：中央网络安全和信息化委员会办公室《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》（2026年4月10日公布，2026年7月15日起施行），https://www.cac.gov.cn/2026-04/10/c_1777558395078289.htm
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